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■職場において上司と部下は信頼し合えているか?

       
2006年10月6日  

 職場には管理者である上司と、その指示のもと仕事を遂行していく部下がいる。彼らは職場の目標を達成し、業績を上げるため職場内の仕事の一部を割当てられ、目標を設定し、それを達成しようと日常業務に励む。
 コミュニケーションは、これら仕事の遂行上、いつでも、どこにでも必要とされ、相互の理解を助ける役目を果たす。誰でもがコミュニケーションの重要性は認識しているが、これほど難しく、管理者にとって大いなる悩みとなっているものもない。言葉が言葉として理解されず、その意味合いが通じない場合もあるだろうし、言い方一つで部下からの反発を食らうこともあるだろう。職場目標を達成するには、上司と部下との円滑なコミュニケーションを基盤とした信頼関係はなくてはならないが、コミュニケーションが悪く信頼関係を築くどころか、逆のムードが職場に蔓延している風景も見受けることがある。
 
 10月に入って当MCOの研修用テキスト第4部、『MENSETUハンドブック』が完成したので、コミュニケーションと深い関係をもつ面接について考えたい。
 一般に企業で行う面接とは、上司と部下が直接顔を合わせて仕事上の目的を持って互いに話し合ったり、情報の交換をしたり、仕事に関する考えを伝え合ったり、一緒に問題解決にあたったり、上司が部下の指導をしたりする場のことをいう。
 企業の中には面接制度を導入しているところもあるが、以上のような面接をシステム化したものである。企業や部門の目標達成のための職務の確定や確認のための話し合い、それのフォローアップのための話し合い、職務遂行過程の反省とフィードバックといった、マネジメントサイクルに連動・連結させた面接を規定化することである。上司と部下との間で行われる面接に方向づけをして、フレームの標準化をはかり、面接に対する共通の認識や理解をもって面接が行われるようにすることを目的としている。

 面接の類型あれこれをみてみる。
 面接には、指示の程度に応じた面接<指示型、非指示型、混合型>と目的に応じた面接<相談面接、説得面接、援助面接>といった、類型が存する。
指示型は面接者が被面接者から聞きたいことを示して、いろいろな情報を入手する面接のやり方であり、非指示型は面接者が被面接者になんら指示を行わず、被面接者に自由に話をさせて必要な情報を得るというやり方である。混合型は上記2つの型を混合したやり方で、必要に応じ両者を使い分けて行う。
 相談面接は、別名引き出す面接とも言い、相手の状態(気持、人柄、欲求等)を引き出すために行う面接である。この面接は事実を引き出す場合と人柄を引き出す場合とがあり、いわば事情聴取や調査のタイプといえる。職場においての場面を考えると、部下はいろいろ苦情や不平不満をもっており、これが解決されないでいると、仕事のミスが多くなって能率が低下したりする。また職場不適応者が出てチームワークを乱すこともある。それらを防止するために、管理者は部下の悩みや不満を聴き、積極的に相談にのり、速やかに悩みや不満を解消してやらなければならない。職場相談は管理者にとって、大事なまた重要な役割ととらえたい。
説得面接は、面接者が被面接者にあることを伝え、理解してもらって被面接者に面接者の期待する行動を取ってもらうために行う。言い換えれば、“相手にこちらの言いたいことや、やりたいことを説明し、相手に納得させ得心させて、相手がその気になりそれを望むように仕向けること”となる。説得にあたっては、相手に欲求を起こさせ、実際の行動として起こさせるように動機づけるのであるが、但し、あまりに“指導する”“動機づける”といった魂胆が露骨にあらわれると、反発を買うことにもなる。
援助面接は面接者と被面接者とが相互に意見の交換、欲求の交換をしながら、問題解決を行うために実施する面接である。上司が部下に面接を行い、相手の間違った知識や技術を訂正させることは容易であるが、態度を改めさせたり、特定の行動を取らせたいと思うと難しくなる。これができる時というのは、上司の望んでいるような態度や行動をとることが本人にとって「都合がよい」と判断した場合である。つまり、面接者が相手に対してできることは、こちらの意図した行動を起こさせるように“援助してやるにすぎない”ということだ。人間は、指示や説教をされても「自分の問題は自分で解決する」という自覚と努力がない限り、単に知識や考え方を取り入れるだけになり、行動や態度を改めようとはしないものである。面接でも同様で、相手が自ら自分の態度や行動を改めようと立ち上がるようにさせることしかできない。またそれが自発的行動となるだけに、重要なのであるが。

 面接を区分けしてみた。これら面接の型ややり方を部下の個性・能力等に合わせて組み立て実施するのが、管理者が部下に行う面接であり、コミュニケーションづくりである。あだや面接を軽んじすることなかれ。職場目標達成と、職場内チームワークづくりは、いつに部下と真剣にかつ誠意をもって向き合っているかにかかっているのだということを肝に命じておこう。ここに至って初めて上司と部下の信頼関係はより深く築かれる。

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