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■ 敬語や電話応対に弱い社員で成果主義路線は大丈夫か

       
2005年8月2日  

 『電話応対で相手に悪い印象をもった時、「その企業や店は二度と利用しない」と殆どの人が考えている』人の顔が見えない声のみに頼る電話応対は、その印象で企業の売上を左右するといっても過言ではなく、顧客維持のためにも一回一回の電話応対を軽んずべからずということか。
 ある広告会社が“ビジネスマナー”に関する調査を1000名以上、10代〜60代の男女に行った結果である。さらに怖い結果をもう一つ。調査対象の8割に近い人がマナー研修の類を今までに一度も受けたことがないという。
 ビジネスマナー、懐かしき言葉で言えば、女子社員を中心に行われてきた“接遇訓練”。デパートなどの小売店、銀行等は特に熱心で、社内に専門のトレーナーも養成していた。お茶の入れ方、出し方、ローカの歩き方、お辞儀の仕方、ソファの進め方等々。今は殆ど行われていないという(実施していても昔ほどには時間をかけていない企業が圧倒的)。企業の社員数はリストラのおかげで最小限に切り詰められ、女子社員といえどお茶を入れる時間があるなら仕事をしろという時代。成果主義はそういう面で女性にも仕事中心を促した(?)
 
 女子社員もお茶汲み、コピー取りではなく、一人前に仕事ができるようになったことは歓迎すべきことではあるが、敬語の使い方や電話応対に自信がない社員が男女を問わず多いことは、由々しき問題である。成果主義で成果重視の経営方針もいいが、マットウな敬語も話せず、電話に出れば相手に悪い印象を与えるでは、顧客は企業から去っていく。顧客満足、顧客第一主義をいうなら社員の仕事の第一歩、電話応対の良否が売上を左右することを軽視せず、人材育成の少なくとも端っこに位置づけておくべきでは。
 先日、スペースシャトルが無事打ち上げられたが、耐熱タイルがはく落したとかで重大事に至るかどうか分析している。一昨年の事故はロケット全体からみれば小さな小さな破片が原因だったともいわれている。企業全体の総売上や総人件費となると、桁が違いすぎて現実感は湧かないが、その数字は言葉使いや電話の受け答えといった日常茶飯事の業務とも感じないような一こま一こまの積み重ねが支えているのである。来客がある、電話が鳴る、ここから業績に繋がる一言が発しられるとなれば、疎かにはできまい。

 一方で、現在の職場実態を簡潔に表しているのが精神的ストレスの蔓延である。特に重症なのが40代、課長クラスとのこと。仕事量は多いし、目標は高いし、部下は思うように動いてくれないしと確かにストレスもたまるであろう。仕事の合間にソッとお茶を出してくれた(時には客からの貰い物の菓子さえ出ることもある)、あの頃を思い出すサラリーマンはまだ社内に残存しているであろうか。時代が変わり、獲物を追い求める猟犬のようにひた走るサラリーマンは、お茶も自動販売機でサッと飲む。仕事は定時で終わらず、サービス残業も当たり前の方々も多い世の中。ココロの健康は身体の健康にも勝ること、重々胆に銘じて欲しい。

 ストレスを感じる原因、ベスト5を紹介する。
 _饉劼両来性に不安を感じる
 ∋纏の責任が重い
 仕事量が多い
 た場の人間関係が悪い
 ゼ分の雇用の安定性に不安を感じる

 成果主義を採用しようと、従来の年功主義が生きている人事制度で社員の管理を行っていようと、組織における人事管理の基本的な目標に変わりはない。それは、民主的人事の運用、社員の能力開発と育成、意欲の動機づけ、適性開発と計画配置、大きくいってこの4点である。どの企業も、業種や企業規模に関係なく組織の発展と継続を目標とするなら、この基本的目標を基盤として人事制度の構築がなされなければならない。特に人事制度を運営していくために必要な情報を提供する人事考課は、今日的課題である成果主義とかさねると、担う役割はいや増さる。
 冒頭では敬語や電話応対に弱い社員で成果主義の成果を追い求めることの危うさを警鐘したが、企業の経営ビジョンを抜きにした成果主義もまた、危うさ脆さを内に秘めている。経営ビジョンはたんに、経営者が打ちたてればそれで終わりというような問題ではない。経営ビジョンとは、3年後、5年後の自社の目標を社員に示したメッセージであり、取組むべき方針である。それを実現させるためには社員全員に伝え、理解し、共有してもらわねばならない。その上にたっての人事制度であり、社員それぞれの能力や職場においてどのような貢献が求められるかを示すものでなければならない。公正で納得性の高い人事考課・賃金制度を設計・運用し、社員を動機づけつつ育成し、最も成果があがる配置を行う。成果主義といいさえすれば、誰もが納得できる成果重視の企業の衣を着せられるかというと、そううまく事は運ばない。成果主義の衣のすぐ下には、ノルマ主義や年功主義が透けて見え隠れしている企業も…。そんな企業にはならぬよう、着実な制度の設計を行い、時間をかけた人材育成に励んでもらいたい。(もちろんそこには、社員の言葉の使い方も入れて欲しいものだ)

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